CMP Hôtesse


hotessCMP Hôtesse : Ce métier nécessite la mise en œuvre de compétences clés : sens de l’organisation, esprit de service, aisance et rigueur dans le contact avec le public, réactivité face à l’imprévu… Quelle que soit votre expérience, cette formation est un moment privilégié pour professionnaliser votre pratique d’hôtesse-standardiste.

Le programme de la formation

 

1 Identifier les enjeux de l’accueil : côté entreprise, côté clients

  • Les nouvelles exigences des clients.
  • Situer le rôle de l’hôtesse-standardiste et ses missions.
  • S’organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives.
  • Savoir se tenir informée.

2 Soigner l’image offerte au visiteur

  • Réussir la première impression.
  • Prendre en charge les visiteurs :
    • les attitudes adaptées ;
    • les mots justes pour chaque circonstance.
  • Veiller à la qualité de son espace de réception.

3 Valoriser sa présentation physique en concordance avec son entreprise

  • Placer sa voix, vecteur de qualité d’image.
  • Valoriser son « capital image » :
    • son style ;
    • son esthétique.

4 Accueillir au téléphone en vraie professionnelle

  • Annoncer et valoriser sa société.
  • Identifier avec tact et précision.
  • Utiliser les bons mots pour :
    • mettre en attente ;
    • reprendre l’appel ;
    • transférer l’appel ;
    • orienter.
  • Prendre un message précis et adapté aux besoins.

5 Savoir gérer les situations délicates de l’accueil

  • Gérer les priorités entre le téléphone, les visiteurs et les demandes internes.
  • Cadrer dès le départ les situations délicates :
    • l’usage de la fermeté,
    • l’usage de la rigueur à l’accueil.
  • Traiter avec maîtrise les situations « difficiles » : agressif, confus, bavard.

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A qui s’adresse la formation :

Pour qui :

Toute personne assurant la double fonction d’hôtesse et de standardiste ou future hôtesse-standardiste.

Prérequis:

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Les objectifs de la formation

  • Assurer pleinement sa double mission d’accueil téléphonique et de visu.
  • Accueillir avec professionnalisme.
  • Valoriser activement l’image de son entreprise.
  • Être plus à l’aise face aux situations délicates.
  • Optimiser l’organisation de son poste de travail.

Durée :60 heures

  • cours du soir (17h à 20h)
  • ou le samedi matin (9h à 13h)
  • Type de formation : En groupe
  • Support de cours : Oui
  • Date de la formation à définir en fonction des possibilités des stagiaires